隨着暑假旅遊旺季來臨，國務院港澳辦主任夏寶龍提出的「香港無處不旅遊」的理念，特區政府和業界必須有一個意識，除了在產業上處處爭取旅客創造收入之外，更應有一種處處皆是旅客能達會達之地。近來遠來皆是客，在內地自由行城市進一步開放的同時，特區政府宣布啟動「好客之道」運動，覆蓋全港十八區，包括大小商戶及各行業等，期望藉着是次運動，鼓勵和推動社會各個階層「行多一步」，推廣香港好客之道。那麼，由旅客抵港一刻開始至離開香港的時間，提供一個健全的旅遊體驗，以期旅客賓至如歸，乃至成為香港旅遊品牌的自發推介者，應該是全社會都要配合，將提供的服務質素，說成移風易俗也不為過。
特區政府多個部門都以重振旅遊業為當前要務之一。財政司司長陳茂波在立法會財經事務委員會介紹經濟情況，表示政府正與中央有關部門積極溝通，爭取提升訪港內地旅客的免稅額規定。文體旅局局長楊潤雄在「好客之道」運動啟動禮，提到社會階層不僅要充分發掘香港豐富的旅遊資源和開發多元旅遊產品，也要提升服務質量，弘揚熱情好客的精神，擦亮香港「最佳旅遊目的地」的金字招牌。有了政策配套，相信在可見將來香港旅遊業情況會有好轉，合理預期訪港內地旅客的人數應會攀升。
與此同時，旅客來港衣食住行必不可少，而各種消費體驗是他們對香港建立第一印象的首要關節，所以提升零售、飲食和交通的接待服務質素為重中之重。眾所周知，與人交往，第一印象尤其深刻；同理，旅客在旅遊期間遇到不好的經歷，必然對當地留下不好的第一印象，這種感覺久而久之便會定型，難以透過第二、第三印象去改變。過去，媒體上可以看到旅客受不禮貌對待的個別個案，尤其現在自媒體當道的世界，小紅書與抖音可以秒速將情況幾何級擴散。伸手不打笑臉人，這句話也是老生常談。
兩方面重視旅客：情感需要與服務期望
筆者一直提出，因為經驗人手不足的零售、飲食、交通等與旅遊業唇齒相依的服務行業，接待服務質素尚待改善。這些旅遊業最堅實的後盾必須與時並進。有謂「好事不出門，醜事傳千里」。一日行業之間沒有訂立禮待目標或所謂最高標準，一日就無法產生自豪、自信等行業良好價值觀。優質的服務是吸引旅客的關鍵。無論旅客或本地市民，都希望能夠得到貼心周到的服務。滿足他們的情感需求，他們才有可能成為回頭客。目前仍然有業界人士抱着一種當一日和尚敲一日鐘的心態，去做前線的待客工作，被人投訴到麻木都依然故我；還有的士業界部分人士繼續打算以獵食心態視旅客為「羊牯」。香港不應任由一小撮的害群之馬破壞香港「好客之都」的聲譽，而且後續產生的餘波衝擊，更不應由廣大服務界別的前線人員去承受。
提升服務即是提升自身競爭力
從事旅業多年，筆者認為，旅遊與服務業的成敗關鍵既關天時與政策，業界本身也應該注重細節和個性化，比如貼心的迎賓服務、舒適的環境、專業的導覽等等，這些都是業界本身能夠控制的因素。政府與業界可以投入合理的成本，直接將禮貌運動升格為成為一種「制度」，甚至職業年度加薪幅度掛勾，以成為整體服務質素提升的一種標竿。這種投資在人才的做法，一定能為全社會帶來良好的回報，也是行家們在迎向真正復蘇之中提升自身競爭力的關鍵所在。
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